Los modelos de gestión de la calidad

Un modelo de gestión de calidad es un referente permanente y un instrumento eficaz en el proceso de toda organización de mejorar los productos o servicios que ofrece. El modelo favorece la comprensión de las dimensiones más relevantes de una organización, así como establece criterios de comparación con otras organizaciones y el intercambio de experiencias.

 

Existen diversos modelos, que previa adaptación pueden utilizarse en el ámbito del sector turístico. Los modelos de gestión de calidad total más difundidos son el modelo Deming creado en 1951(normas ISO), el modelo Malcolm Baldrige en 1987 y el Modelo Europeo de Gestión de Calidad, EFQM. en 1992.

 

A continuación se detallan los principales rasgos generales de los modelos de gestión anteriormente citados.

La norma ISO 9000

Las normas ISO persiguen que el aseguramiento de la calidad en todas y cada una de las áreas funcionales de la organización sea imprescindible para el éxito de la empresa moderna. Hoy por hoy, el modelo de aseguramiento de la calidad con mejor acogida por el empresariado europeo de todos los tiempos es el de la serie ISO 9000.

NORMAS ISO 9000: Familia de normas técnicas interrelacionadas, denominadas UNE-ISO en España. EN Europa, emitidas por la International Organization for Standarisation (IOS) a través de sus comités regionales (se eligió el término ISO porque significa igual en griego). Están sujetas a un proceso de revisión quinquenal, con la finalidad de adecuarla a las necesidades del mercado. Las principales son la ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003.

La decisión de qué modelo aplicar depende del enfoque de la operación. Por ejemplo, si la empresa diseña su propio producto o servicio, debe considerar el uso de la ISO 9001. Si sólo manufactura debe tomar en cuenta la ISO 9002. Finalmente, si no diseña o manufactura, debe analizar la posibilidad de utilizar la ISO 9003.

La norma ISO 9001:2008 cubre todas las actividades de la organización, y en ella se introduce el concepto de mejora continua, orientándose fundamentalmente hacia los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad de la organización.

El modelo de EFQM

El Modelo EFQM de Excelencia, también llamado Modelo Europeo de Calidad está siendo aplicado por organizaciones de todo tipo como guía de referencia en la búsqueda de la excelencia empresarial.
Las organizaciones excelentes son aquellas capaces de lograr resultados sobresalientes para sus grupos de interés (clientela, accionistas, sociedad, etc.) y mantener este nivel de resultados en el tiempo (mejora continua, innovación, adaptación ante cambios, etc.

Es un modelo no-preceptivo, que trata de medir la excelencia de las organizaciones, a través nueve criterios, de los cuales cinco son "agentes facilitadores" (liderazgo, política y estrategia, personas, alianzas y recursos, procesos) que tratan sobre lo que las organizaciones logran, y cuatro son "agentes resultado" (clientes, personas, sociedad y resultados clave) que son la consecuencia de los agentes facilitadores.

Así mismo, cada empresa, deberá definir, para cada uno de los subcriterios, las áreas de trabajo sobre las que va a tratar de recoger la información para saber, los puntos fuertes y débiles, así como las áreas de mejora que se deben llevar a cabo, definiendo un plan de acción.

El Premio Malcolm Baldrige

Malcolm Baldrige fue elegido Secretario de Comercio en diciembre de 1980, y durante su mandato, redujo el presupuesto más de un 30% y el personal administrativo en el 25%.

A su muerte, se aprobó la "Ley nacional de la calidad de Malcolm Baldrige" que, a través de la fundación para la concesión nacional de la calidad de Malcolm Baldrige establecida en 1988, concede los premios nacionales de Calidad a las empresas americanas.

Los principios del premio nacional de calidad Malcolm Baldrige son:

• Mejorar la competitividad de las empresas americanas, que estaban perdiendo cuota de mercado, a través de principios de calidad.
• Mentalizar a las empresas americanas, que los costes de no calidad pueden llegar a suponer el 20% de los beneficios de las empresas, y que la calidad mejora la productividad, disminuye los costes y por lo tanto aumenta los beneficios.
• La excelencia como forma de gobierno de las empresas a fin de contribuir de forma fundamental al bienestar de la nación al poder competir con eficacia en el mercado global.
• La implicación de toda la organización para alcanzar la eficacia y la eficiencia.
• La aplicación de todos estos principios, tanto a las pequeñas y medianas empresas, como a las grandes empresas, ya sean del sector público ó privado.
• El enfoque hacia el cliente y sus necesidades.