En ocasiones basta una palabra o movimiento de cabeza para dar a la persona la sensación de que se tiene interés en lo que está diciendo. Expresiones como "Mmm...", "Sí", se denominan• La percepción: Hay que prestar atención verdadera, entender lo que nos dicen.
• Las distracciones: En el momento de escuchar a un cliente debemos estar muy atentos y no distraernos.
• La evaluación: Es importante analizar la situación, debemos tomarnos el tiempo necesario para ello. Para evaluar, seleccionaremos, entre lo que sabemos o ya escuchamos y lo que estamos escuchando, la información más importante.
• Confirmar el mensaje: Debemos comprobar que hemos comprendido lo que nuestro interlocutor quería transmitir.
respuestas mínimas y deben ser utilizadas con frecuencia.
En otros casos es mejor no decir nada, sobre todo si se observa que la persona desea añadir algo a su último comentario. No debemos apresurarnos por llenar los lapsus de la comunicación ya que en ocasiones las personas necesitan tiempo para pensar lo que van a decir. No debe presionarse ni dar el aspecto de curiosidad.
El contacto físico es algo que tiene que utilizarse con discreción porque hay personas que son reacias y pueden ser sentidos como un obstáculo.
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